Emma | Entretien avec le PDG Dennis Schmoltzi (2024)

Pour commencer, nous avons discuté de l'évolution d'Emma Matelas en l'entreprise de matelas tant appréciée qu'elle est aujourd'hui.

De quels accomplissements êtes-vous le plus fier ?

"Je suis incroyablement fier de combien Emma s'est développée au fil des années - notre croissance fantastique est un témoignage de chaque personne qui a travaillé dur pour nous amener là où nous sommes aujourd'hui.

Nous avons commencé petits à Francfort, en Allemagne, et maintenant, nous avons plus de 1 100 collaborateurs à travers le monde, avec des bureaux non seulement à Francfort, mais aussi à Lisbonne, Manille, Mexico et Bucarest.

Nous avons transformé le sommeil des gens dans plus de 30 pays à travers le monde.”

Quelles ont été vos plus grandes erreurs dans la construction d'Emma, et quels ont été les défis les plus importants ?

“Il y a eu des défis au fil des ans, bien sûr, et des décisions ont été prises qui n'ont peut-être pas fonctionné comme nous l'avions espéré.

Cependant, nous voyons ces moments comme des opportunités d'apprentissage.

Par exemple, nous avons récemment introduit plusieurs changements opérationnels pour améliorer l'expérience client, y compris de nouveaux systèmes, produits et plateformes.

Cependant, nous avons été confrontés à des défis techniques imprévus, causant un effet en cascade qui a impacté certains de nos clients.

Lorsque ces choses arrivent, nous travaillons dur pour trouver des solutions et nous assurer que cela ne se reproduise jamais, et nous tirons des leçons pour l'avenir afin de nous améliorer constamment.

Dans ce cas, nous avons peut-être essayé de faire trop de changements à la fois, et il aurait peut-être été plus efficace de mettre en œuvre ces améliorations une par une.”

Comment développez-vous de nouveaux produits et vous assurez-vous de leur qualité, sécurité et durabilité ?

Le développement de nos produits repose sur les retours de nos clients, l’élaboration de nouvelles idées et l’amélioration des produits existants.

Nous assurons la qualité, la sécurité et la durabilité grâce à des tests complets des matériaux et des performances des produits.

L'engagement continu des clients après les lancements nous permet également de nous améliorer constamment.

Nos équipes spécialisées effectuent des tests rigoureux dans notre laboratoire de sommeil interne. Nos produits sont ensuite testés indépendamment par des partenaires externes, assurant qu'ils répondent à la fois aux normes de qualité strictes d'Emma et aux standards mondiaux.

Comment Emma parvient-elle à concilier les spécificités locales et les exigences de son identité de marque lorsqu'elle introduit de nouveaux produits adaptés aux marchés régionaux ?

"Notre approche vise à trouver un équilibre entre une stratégie globale unifiée et l'adaptation aux marchés locaux.

Nous avons une équipe qui pilote la stratégie globale, complétée par des experts régionaux qui comprennent les nuances de chaque marché.

Nous visons à nous aligner sur les préférences locales lors de l'introduction de produits spécifiques à une région tout en veillant à ce que notre identité de marque principale reste intacte - nous nous efforçons de répondre aux habitudes et aux attentes régionales tout en restant fidèles à l'essence de la marque Emma."

Les retours clients jouent un rôle important dans le parcours et le développement d'Emma. Voyons ce qu'il en est.

Emma cible apparemment un large marché. Pourriez-vous nous expliquer comment les différents segments de clientèle influencent vos stratégies de développement de produits et marketing ?

"Chez Emma, notre mission est centrée sur le besoin universel d'un sommeil de qualité.

Bien que les différents marchés puissent présenter des préférences variables, notre philosophie reste la même : une bonne nuit de sommeil pour tous.

Nous accordons une grande importance au retour d'information de nos clients.

Ces informations influencent nos stratégies de développement de produits et marketing.

Nous affinons constamment nos offres en fonction des commentaires de nos clients, cultivant une culture d'amélioration continue."

Quelles mesures prenez-vous pour répondre à l'augmentation des réclamations des clients et améliorer le service client ?

"L'augmentation de la demande de produits s'accompagne naturellement d'une hausse des réclamations des clients.

Nous avons réagi en introduisant de nouveaux systèmes, produits et plateformes pour améliorer l'expérience globale.

Il est vrai que cette expansion a entraîné son lot de défis, et nous travaillons activement à résoudre ces problèmes initiaux.

Nous restons déterminés à élever nos normes de service à la clientèle".

Enfin, nous avons vérifié quels sont les projets d'Emma Sleep pour l'avenir et comment ils envisagent l'évolution du marché du sommeil dans les prochaines années.

Quelle sera la direction du marché européen du sommeil dans les 5 prochaines années ?

"Prévoir l'avenir, c'est un peu comme prévoir les rêves : on ne sait jamais exactement où l'on va aboutir, mais le voyage sera certainement intéressant !”

Quels marchés du sommeil en dehors de l'Europe vous intéressent le plus pour la suite ? Y a-t-il des lancements importants à venir en 2024 ?

"Au-delà de l'Europe, nous avons établi une présence solide en Amérique centrale et du Sud, aux États-Unis, au Canada et dans toute la région Asie-Pacifique.

En ce qui concerne les projets, nous nous concentrons sur l'amélioration continue de nos marchés existants et sur le renforcement de notre présence.

Bien que je ne puisse pas donner de détails sur 2024, notre équipe explore constamment les possibilités d'étendre notre portée et nos offres."

Dernière question : Où vous voyez-vous dans 5 ans ?

"À la tête du monde du sommeil !

Service clientèle : Pour contacter Emma France directement pour des réclamations, de l'assistance ou des questions, vous pouvez contacter le service client de différentes manières :

• Via un Chat en ligne du lundi au vendredi de 9 h à 18 h
• Par téléphone du lundi au vendredi de 9 h et 18 h (Excepté les jours fériés)
• Via le formulaire de contact présent sur leur site

Siège social : Emma Matratzen GmbH, Wilhelm-Leuschner-Str. 78, 60329 Francfort-sur-le-Main, Allemagne